+7 (495) 620-08-01

Эволюция применения подхода ITSM и рекомендации команды RedSys по проведению организационных изменений при его внедрении

В современном мире подход к управлению и организации ИТ-услуг — ITSM перешел из категории прорывного и инновационного в категорию хорошей практики. Сейчас уже никого не удивить словами ITIL, Service Desk и прочее. Знания о сервисном подходе, которые раньше подавались как рекомендации, теперь перешли в категорию стандартов, таких как ISO 20 000 (ГОСТ 20 000), определяющих требования и процессы, необходимые для создания эффективной системы управления ИТ.

Еще каких-то десять лет назад под проектом внедрения ITSM заказчик понимал развертывание у него системы класса Service Desk, формирование единой точки контакта пользователей с ИТ-службой, а также подготовку нескольких регламентов наиболее распространенных процессов из библиотеки ITIL. Как правило, это было:

· управление инцидентами;

· управление проблемами;

· управление уровнем услуг.

У наиболее продвинутых клиентов к вышеперечисленным процессам добавлялись также:

· управление конфигурациями;

· управление изменениями;

· управление знаниями.

Как пишет Роб Ингланд, известный своими «скептическими» книгами о подходе ITSM: «Никакое новое ПО или сервер не улучшат ситуацию, если нет Процессов, и если Люди к ним не готовы!!!» Так, при внедрении ITSM большинство подрядчиков выполняли требования заказчика, с чистой совестью получали свое вознаграждение и искали новых клиентов, при этом оставляя заказчика наедине со всем объемом новых процессов и систем, к чему люди были совершенно не готовы. Подрядчик не отвечал за полное внедрение процессов, и тем более за их дальнейшее совершенствование.

Недостатки данного подхода очевидны, однако есть и экономические обоснования его применения. Внедрение и дальнейшее совершенствование процессов ITSM — дело далеко не быстрое, способное затянуться даже не на месяцы, а на годы. Разумеется, постоянное присутствие специалистов подрядчика в течение всего этого периода экономически нецелесообразно. Поэтому в компании RedSys мы уже давно применяем более современные и эффективные методы реализации проектов ITSM.

Внедрение сервисного подхода — часть глобального процесса трансформации внутри ИТ, являющегося важным организационным изменением. Ключевое отличие подхода RedSys к ITSM-проектам заключается в том, что мы не только передаем заказчику спроектированные процессы, адаптированную систему автоматизации и обученный персонал, но и помогаем в реализации необходимых организационных изменений для того, чтобы клиент смог максимально использовать все преимущества подхода ITSM в своей деятельности.

О практике выполнения таких организационных изменений я расскажу подробнее во второй части своей статьи. Отмечу, что данные методы применимы к проведению любых сложных организационных изменений, однако наша команда успешно использовала их именно при внедрении ITSM у заказчика.

Современное предприятие представляет собой сложный механизм, в котором сосуществуют интересы личности и коллектива, стимулы и ограничения, жесткая технология и инновации, безусловная дисциплина и свободное творчество, нормативные требования и неформальные инициативы. У каждой организации есть свой облик, культура, традиции и репутация — и все это накладывает свои ограничения на процесс внедрения подхода ITSM. В свою очередь, и изменения в ИТ-процессах могут привести к изменениям в культуре ведения бизнеса и отношения внутри коллектива компании. Поэтому так важно проводить такие изменения максимально эффективно.

Потребность в качественном и быстром выполнении изменений формирует потребность в определенной методике, а для этого, прежде всего, необходимо четко представлять основные этапы всего процесса, и мы выделяем следующие основные его шаги:

- Формирование потребности — набор действий, направленных на то, чтобы сформировать потребность в изменениях.

- Реализация изменений — реализация сформированной потребности, сопровождаемая тщательным планированием и управлением.

- Фиксирование новых правил — закрепление новых правил работы в организации.

В большинстве случаев к трем основным этапам мы добавляем четвертый — оценку. Это дополнительная процедура, в ее рамках сопоставляются усилия и затраты, связанные с внедрением изменений с теми успехами, которых удалось добиться.

А теперь постараюсь кратко рассказать, как же команда RedSys применяет описанные практики в условиях реального проекта.

На этапе формирования потребности в изменениях необходимо донести до персонала важность принятия нового образа мыслей — в данном случае подхода к предоставлению ИТ-услуг, принятого в ITSM. На таких проектах трудность для команды заключается в первую очередь в том, чтобы преодолеть сопротивление сотрудников изменению процессов их работы.

Для того чтобы устранить барьеры на пути проведения организационных изменений и обеспечить поддержку со стороны персонала, нужно предпринимать разнообразные стимулирующие действия. В том числе информировать коллектив о предстоящих изменениях, о возможности делать конструктивные предложения и открыто высказывать свое мнение относительно осуществляемых преобразований — таковы средства, позволяющие перейти от импульсивных, случайных изменений к постоянным планомерным, а главное, управляемым преобразованиям, поддерживаемым большинством сотрудников организации. Как бы ни был труден данный этап, усилия, которые вы потратите, однозначно окупятся в дальнейшем. Рекомендация RedSys — максимально сосредоточится на данном этапе и выполнить его на 200%.

Этап, на котором производится реализация изменений, требует тщательного планирования и эффективного управления, иначе процесс может столкнуться с рядом проблем, например:

· отсутствие ресурсов для осуществления изменений, которое обнаруживается в самые критические моменты, при этом речь идет как о финансовых, так и о ресурсах специалистов;

· нарушение общей последовательности действий при внедрении изменения, связанное с некачественным планированием, заставляет приостанавливать некоторые из запланированных работ, либо выполнять их повторно;

· неэффективность и нерациональность использования ресурсов проекта, отсутствие планов реагирования на риски и т. п. напрямую связаны с качеством проектного управления, которому в компании RedSys уделяется максимальное внимание.

Наконец, на этапе фиксирования правил необходимо обеспечить постоянный характер применения проведенных изменений. Нужно повышать заинтересованность людей и разработать систему контроля для поддержания проведенных изменений. Как раз этим, казалось бы, очевидным этапом пренебрегает большинство подрядчиков, работающих на рынке внедрения ITSM-систем. Заказчику очевидно нужна помощь в формировании полноценной системы контроля исполнимости внедренных процессов. По мнению команды RedSys, подрядчик не может считать проект завершенным, пока не убедится в том, что изменения, которые он провел, и процессы, которые он помог внедрить, будут контролироваться и действовать и после завершения проекта.

Одним из важных, но почему-то часто игнорируемых, является этап оценки, в рамках которого надо обеспечить адекватный метод проверки эффективности проведенных изменений. Во многих случаях данная процедура обязательна, и выполнять ее следует не только после того, как изменение внедрено полностью, но и в конце каждого этапа или фазы проведения изменения. Это необходимо для понимания правильности наших действий и помогает нам применить корректирующие методы на ранних стадиях, если уже видны отклонения от намеченных целей. Примеры показателей для оценки привести достаточно сложно, так как их перечень определяется конкретной практической задачей. Однако обязательно нужно проверять список показателей на предмет сбалансированности: количественные показатели можно разбавить показателями удовлетворенности сотрудников и руководства проведенным изменением, которые можно получить с помощью анкетирования.

Учитывая все выше сказанное, надо помнить, что изменения в организации происходят неравномерно и сопровождаются противоположными тенденциями, и если сегодня внедрение ITSM проходит легко и быстро, то завтра оно может встретить на своем пути значительное сопротивление. Опыт компании RedSys показывает, что, имея глубокие знания в ITSM и применяя практики проведения организационных изменений, описанные выше, можно добиться заметных, а главное, устойчивых результатов.